Términos y condiciones de venta en línea

 

Medicamentos, preparaciones individualizadas y suplementos con entrega a domicilio

 

Estos términos regulan las compras realizadas por medio de www.elan.com.gt y los canales de venta que remitan expresamente a este documento. 

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1 Objeto y aceptación

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Al marcar la casilla de aceptación y confirmar el pedido, el cliente declara haber leído y aceptado estos términos. La aceptación electrónica y el registro de la transacción podrán utilizarse como constancia de la contratación, conforme a la legislación aplicable.

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Si alguna disposición contradice una norma imperativa o limita un derecho irrenunciable del consumidor, prevalecerá la norma aplicable y la disposición se tendrá por no puesta, sin afectar el resto del documento.

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2 Productos ofrecidos

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El sitio puede ofrecer una o más de las siguientes categorías, según disponibilidad y autorización sanitaria:

• Medicamentos de venta libre.

• Medicamentos sujetos a receta médica.

• Preparaciones individualizadas o fórmulas prescritas para un paciente específico, cuando corresponda.

• Suplementos dietéticos, productos naturales y otros productos afines autorizados.

• Consultas y servicios médicos en la clínica

 

La información del sitio es informativa y no sustituye la consulta, el diagnóstico, la receta ni el seguimiento de un profesional de la salud. Los suplementos no sustituyen una alimentación equilibrada ni deben atribuirse propiedades terapéuticas no autorizadas.

 

3 Requisitos sanitarios y recetas

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Los productos sujetos a prescripción solo se despacharán después de validar una receta vigente, legible y emitida por un profesional autorizado. La receta deberá corresponder al paciente, producto, concentración, vía, cantidad y demás requisitos aplicables.

 

Elán podrá solicitar la receta original, identificación del paciente o información necesaria para verificar la prescripción; rechazar una receta alterada, incompleta, vencida o inconsistente; limitar cantidades; y cancelar el pedido cuando su despacho contravenga requisitos sanitarios. En ese caso se informará al cliente y, si ya hubo pago, se gestionará el reembolso correspondiente por el mismo medio de pago dentro de 5 días hábiles.

 

No se sustituirá un medicamento, ingrediente, concentración, presentación o fórmula individualizada sin la autorización que legal y clínicamente corresponda. Los productos controlados, estupefacientes o psicotrópicos solo se comercializarán si Elán cuenta con todas las autorizaciones específicas y mediante el procedimiento exigido por la autoridad sanitaria.

 

4 Información del producto y disponibilidad

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Antes de confirmar la compra se mostrará, según corresponda, la identificación del producto, presentación, concentración, cantidad, precio, impuestos, costo de envío y condiciones relevantes de conservación. Las fotografías son ilustrativas, pero no alteran la obligación de entregar el producto confirmado.

 

Los pedidos están sujetos a existencia y validación. Si un producto no está disponible, Elán informará al cliente y ofrecerá, a elección de este, esperar, eliminar el producto del pedido o recibir el reembolso correspondiente. No se efectuará una sustitución sin autorización.

 

5 Precios pagos y facturación

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Los precios se expresan en quetzales e incluyen IVA, salvo indicación clara en contrario. Antes de confirmar el pedido se informará el precio total, los cargos de entrega y cualquier otro cargo aplicable.

 

Medios de pago aceptados: Tarjeta de Crédito, Transferencia o depósito bancario, donde hay cobertura del mensajeero se puede recibir efectivo contra entrega.

 

Plazo para confirmar pagos por transferencia: 24 horas

 

Datos necesarios para emitir factura: el nit del contribuyente.

 

Elán no aplicará cargos que no hayan sido informados y aceptados. Los pagos duplicados o cobros improcedentes serán verificados y, de confirmarse, reembolsados por el medio procedente dentro de 5 días hábiles.

 

6 Formación cancelación y modificación del pedido

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El pedido se considerará recibido cuando el sistema emita una confirmación. La compraventa quedará sujeta a validación de pago, disponibilidad y, cuando corresponda, receta y requisitos sanitarios. Elán informará si no puede aceptar o completar el pedido.

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El cliente podrá solicitar la cancelación o modificación antes de que el pedido haya sido preparado, formulado o entregado al servicio de mensajería. Las preparaciones individualizadas no podrán cancelarse una vez iniciada su elaboración, salvo incumplimiento atribuible a Elán o disposición legal aplicable.

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7 Entrega a domicilio

 

Zonas de cobertura: dentro de Ciudad de Guatemala a excepción de zonas rojas (zona 3 y zona 18)

 

Días y horario de entrega: De lunes a viernes de 8 am a 8 pm

 

Plazo estimado para Ciudad de Guatemala: Mismo día si el pedido se hizo por la mañana y al día siguiente si se hizo por la tarde.

 

Plazo estimado para otros departamentos: 24 a 48 horas dependiendo ubicación.

 

Costo o método de cálculo del envío: Se publica en el website acorde a los costos de gasolina

 

Los plazos son estimados y comienzan después de la confirmación del pago y, cuando corresponda, la validación de la receta. Elán notificará retrasos relevantes y permitirá al cliente aceptar el nuevo plazo o cancelar los productos no entregados cuando proceda.

 

Recepción del pedido

El pedido se entregará en la dirección proporcionada por el cliente a este, a una persona autorizada o a un adulto presente, según la naturaleza del producto. Elán podrá solicitar nombre, identificación, firma, código de confirmación u otra evidencia razonable de recepción, protegiendo la confidencialidad del paciente.

Elán será responsable de la custodia y conservación del producto hasta su entrega efectiva. No se dejarán medicamentos o productos sensibles sin receptor, a la intemperie, bajo el sol, expuestos al calor, lluvia o condiciones incompatibles con su conservación.

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Para dejar los pedidos en el domicilio deben estar pre pagados, para pagos contra entrega la persona debe esperar la ruta del mensajero sino no se dejará dicho envío.

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Dirección incorrecta o ausencia

El cliente debe proporcionar una dirección completa, referencias y teléfono de contacto. Si la entrega no puede realizarse por datos incorrectos, ausencia o rechazo injustificado, se contactará al cliente para coordinar intento adicional. El costo adicional será de un envío.

 

Los productos que requieran control de temperatura o entrega inmediata no se dejarán sin receptor. Si una entrega fallida compromete su estabilidad, Elán evaluará el producto conforme al protocolo sanitario y comunicará las opciones aplicables; no se volverá a despachar un producto cuya calidad no pueda garantizarse.

 

Cadena de frío y transporte especial

Cuando el producto requiera refrigeración u otras condiciones especiales, Elán utilizará el empaque y transporte definidos en su procedimiento sanitario. Al recibirlo, el cliente deberá colocarlo inmediatamente bajo las condiciones indicadas en el empaque y no utilizarlo si observa pérdida de integridad, alteración del sello o señales de conservación inadecuada.

 

8 Revisión del pedido y reclamaciones

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Al recibir el pedido se recomienda verificar, sin abrir el envase primario cuando ello pueda comprometer el producto:

• Nombre del paciente, cuando corresponda.

• Producto, concentración, presentación y cantidad.

• Fecha de vencimiento, lote, sello de seguridad e integridad del empaque.

• Ausencia de humedad, golpes, apertura o señales de exposición térmica.

 

Los daños visibles, faltantes o errores de despacho deberán reportarse preferentemente dentro de las primeras 24 horas de la entrega, adjuntando fotografías y conservando el producto y el empaque. Este plazo no limita los derechos del cliente respecto de defectos ocultos, problemas de calidad, alertas sanitarias, eventos adversos o incumplimientos que razonablemente se detecten después.

 

Canal para reclamaciones: WhatsApp 5450-8553, correo info@elan.com.gt y Libro de Quejas de la Diaco ubicado en las oficinas centrales.

 

Elán acusará recibo del reclamo y comunicará su resolución dentro de 2 días hábiles, sin perjuicio de los plazos legales aplicables.

 

9 Cambios devoluciones y reembolsos

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Por razones de seguridad sanitaria, no se aceptan cambios o devoluciones por arrepentimiento, preferencia personal, error del cliente al seleccionar el producto o falta de uso, una vez que el producto haya salido de la custodia controlada de Elán, especialmente si es medicamento, suplemento, preparación individualizada, producto refrigerado, abierto o de uso personal.

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Esta restricción no aplica cuando:

• El producto entregado no corresponde al pedido o a la receta validada.

• La concentración, presentación, cantidad o identificación del paciente es incorrecta por causa atribuible a Elán.

• El producto llega vencido, dañado, abierto, sin sello o con indicios de conservación inadecuada durante la entrega.

• Existe un defecto de calidad, alerta sanitaria o retiro del mercado.

• La entrega o el producto incumplen lo ofrecido por una causa atribuible a Elán o al transportista contratado por Elán.

 

Tras verificar el caso, Elán realizará, según corresponda y conforme a la ley, la reposición correcta, el reembolso total o parcial, o la medida sanitaria apropiada. Ningún producto devuelto será reincorporado al inventario para su reventa.

 

10 Uso y conservación después de la entrega

 

Desde la recepción, el cliente deberá conservar y utilizar el producto conforme al empaque, receta e indicaciones profesionales. Elán no será responsable por daños derivados exclusivamente de automedicación, uso contrario a las instrucciones, alteración del producto, combinación no informada, almacenamiento incorrecto posterior a la entrega o uso por una persona distinta del paciente indicado.

 

Esta disposición no excluye la responsabilidad que legalmente corresponda a Elán por errores de dispensación, formulación, transporte, información, calidad, conservación previa a la entrega o cualquier incumplimiento atribuible a Elán.

 

11 Eventos adversos y alertas sanitarias

 

Ante una reacción inesperada o evento adverso, el cliente debe suspender el uso cuando así lo indique un profesional y solicitar atención médica según la gravedad. En caso de dificultad para respirar, hinchazón de cara o garganta, pérdida de conciencia u otra emergencia, debe acudir inmediatamente a un servicio de urgencias.

 

Canal de farmacovigilancia o contacto clínico:

Elán podrá solicitar datos del paciente, producto, lote y evento para canalizar el reporte conforme a las obligaciones de farmacovigilancia. Si existe una alerta o retiro, Elán comunicará las instrucciones disponibles a los clientes identificables afectados.

 

12 Responsabilidad

 

Elán responderá por el cumplimiento de las obligaciones que le correspondan conforme a la legislación guatemalteca. Ninguna disposición excluye o limita responsabilidad por dolo, culpa, negligencia, daño a la salud, producto defectuoso, error de dispensación, incumplimiento sanitario o vulneración de derechos irrenunciables del consumidor.

Elán no será responsable por demoras o incumplimientos causados por hechos extraordinarios fuera de su control razonable, siempre que adopte medidas razonables, informe al cliente y ofrezca las alternativas que legalmente procedan.

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13 Privacidad y confidencialidad

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Los datos personales, recetas e información de salud serán tratados para procesar la compra, validar la prescripción, realizar la entrega, facturar, atender reclamos y cumplir obligaciones sanitarias y legales.

 

Los expedientes médicos son confidenciales no se da información de los tratamientos a familiares o personas ajenas.

 

La aceptación de estos términos no implica autorización automática para recibir publicidad. Las comunicaciones promocionales deberán contar con la autorización correspondiente y permitir su cancelación.

 

14 Propiedad intelectual y uso del sitio

 

Los textos, marcas, diseños e imágenes del sitio pertenecen a sus respectivos titulares y no podrán utilizarse sin autorización, salvo los usos permitidos por la ley. El cliente se compromete a no realizar pedidos fraudulentos, interferir con el sitio o utilizar información falsa.

 

15 Quejas y solución de controversias

 

El cliente puede presentar un reclamo por los canales indicados en estos términos y utilizar el Libro de Quejas. También conserva el derecho de acudir a la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor y a las demás autoridades competentes.

 

Estos términos se rigen por las leyes de la República de Guatemala. Las controversias serán conocidas por las autoridades administrativas o judiciales legalmente competentes, sin imponer al consumidor una renuncia anticipada a los derechos o fueros que la ley le reconozca.

 

16 Modificaciones y vigencia

 

Elán podrá actualizar estos términos por cambios operativos, comerciales o legales. La versión aplicable a cada compra será la que se encuentre publicada y haya sido aceptada al momento de confirmar el pedido. Los cambios posteriores no modificarán una compra ya celebrada, salvo acuerdo del cliente o exigencia legal.